三级营销技能考试知识点梳理

前几个月了解到社保局有在职员工证书补贴政策，就跟风报考了三级营销员，还算容易，且知识点有点作用吧，让AI 整理了一份，仅作留念吧，感兴趣的可以看看。

一、营销策划

展览会特点及应用案例反映特点：

- 特点：直观、生动、形象，是一种高效的传播方式，能现场展示产品性能、特点，让观众有直观感受；具有双向沟通功能，企业工作人员可直接与参观者交流，解答疑问，收集反馈；通过现场演示、讲解，容易吸引媒体关注，借助媒体力量扩大影响力，塑造企业与产品良好形象，有力促进销售。

- 案例应用：在中国某公司“520”胶水打入日本市场案例中，在东京展览会上，工作人员将胶水粘鞋底倒粘天花板并公证，日本媒体现场采访，这一行为直观展现胶水超强粘合力，引发轰动，各地厂商纷纷订货，充分体现展览会现场演示、吸引媒体、促进销售等特点，使产品迅速打开日本市场。

企业公共宣传活动形式：

- 新闻发布会：企业有重大消息、新品发布、战略调整等情况时，召集媒体记者，向公众正式宣布，掌控信息传播主动权，如科技企业发布新款智能手机，通过新闻发布会介绍产品创新点、上市时间等。

- 赞助活动：赞助体育赛事、文化艺术活动、公益事业等，借助赞助对象影响力提升品牌知名度与美誉度，像农夫山泉赞助国家乒乓球队、北京奥申委等，将品牌与体育精神、公益事业紧密相连。

- 开业典礼：新企业开业或老店重装开业举办典礼，邀请合作伙伴、客户、媒体等，展示企业实力、形象，宣布开业信息，吸引关注，为后续运营造势。

- 周年纪念日：企业成立周年时举办庆祝活动，回顾发展历程，展示成就，感恩客户，推出回馈活动，强化品牌记忆，增进客户忠诚度。

- 产品获奖：产品获得行业权威奖项后，通过宣传扩大影响，凸显产品品质、性能优势，赢得消费者信任。

- 消费者座谈会：邀请消费者代表，围绕产品使用体验、需求期望、改进建议等交流，企业深入了解消费者心声，改进产品与服务，提升满意度。

- 用户洽谈会：与重要用户、大客户面对面沟通，了解需求变化，展示企业最新产品、解决方案，巩固合作关系，挖掘潜在订单。

- 新产品介绍会：专门针对新品上市，向经销商、合作伙伴、媒体、部分消费者介绍新品特性、功能、市场定位、销售政策等，推动新品推广销售。

二、市场分析

市场调研主要内容：

- 市场容量：研究目标市场现有规模及未来增长潜力，包括消费者数量、购买频率、市场销售额等指标，如调研某地区奶茶市场年度销售额及预计未来 3 年增长率，判断市场发展空间，为企业投资、扩张决策提供依据。

- 需求特点：剖析消费者对产品或服务的需求偏好，涵盖功能、品质、包装、价格敏感度、购买渠道倾向等，如了解健身爱好者对运动饮料口味（无糖、低糖、多种水果味）、功能（补充电解质、增加耐力、助力肌肉恢复）需求，助力企业精准研发、营销。

- 市场环境：关注宏观经济形势、政策法规、技术发展、社会文化趋势、竞争态势等，宏观经济影响消费者购买力，政策法规规范行业发展，技术推动产品创新，社会文化塑造消费观念，竞争态势决定企业市场地位与策略。例如，环保政策促使家居建材企业研发环保材料产品；电商发展改变消费者购物习惯，企业拓展线上销售渠道。

- 目标顾客：精准识别企业产品或服务的核心消费群体，从年龄、性别、职业、收入、地域、消费习惯等维度画像，如高端商务男装锁定 30 - 50 岁、一线城市、企业中高层管理人员、年可支配收入 30 万以上男性群体，企业据此制定营销策略，实现精准营销。

抽样方法及案例应用：

- 分层随机抽样：先按总体特征差异将总体分为若干层，如按家庭人均收入分为高、中、低收入层，再从各层按随机原则抽取样本。案例中某市场调查公司在 A 市调查沐浴露产品知名度，针对 16 - 55 岁女性且家中沐浴露主要购买决策者，按家庭人均收入分层，确定各层样本数量，这种抽样保证样本结构与总体相似，提高调研结果代表性、准确性，能精准反映不同收入群体对沐浴露产品认知差异。

- 随机抽样：从总体中随机抽取样本，每个个体被抽中概率相等，包括简单随机抽样（如抽签法、随机数表法）、等距抽样（按固定间隔抽取）、分群随机抽样（将总体分群，随机抽取群，对群内个体全面调查）。

- 非随机抽样：依据主观判断或特定规则选取样本，有任意抽样法（随意抽取方便样本）、判断抽样法（由专家或调研人员凭经验选取典型样本）、配额抽样法（类似分层抽样，但每层样本非随机选取，按配额选取有代表性个体）。

三、产品销售

建议成交策略：

- 选择成交法：向客户提供几个购买选项，引导客户从中选择，而非直接问买或不买，如“您是要这款经典黑色的手机，还是时尚蓝色的，蓝色这款新配色很受欢迎，而且配置更高一些”，促使客户思考购买细节，增加成交可能性。

- 请求成交法：在客户对产品表现出一定兴趣、异议基本解决时，销售人员直接请求客户下单，态度诚恳、自信，如“王女士，看您对这款护肤品挺满意的，今天下单还能享受额外赠品，要不我帮您包起来”，简洁直接，抓住成交时机。

- 局部成交法：将产品整体销售分解为多个局部，先促成客户对部分产品或服务的购买，再逐步扩大成交范围，如销售办公软件套装，先引导客户试用基础文档处理模块，满意后再推荐扩展功能模块，降低客户决策难度。

- 假定成交法：销售人员假定客户已决定购买，按成交流程推进，如询问客户收货地址、推荐配套产品，让客户潜意识进入购买角色，“您看这款智能手表和您刚选的手机很配，我帮您一起打包，地址还是填之前的那个吧”，加快成交进程。

- 从众成交法：利用客户从众心理，提及产品畅销、众多客户购买等信息，如“这款运动鞋是我们店本月爆款，已经卖出去好几百双了，很多顾客反馈穿着舒适又时尚，您穿[合适尺码]的话，我帮您拿一双试试”，激发客户购买欲望。

- 保证成交法：针对客户疑虑，提供质量、售后、退换货等方面保证，消除后顾之忧，促成交易，如“您放心购买我们的家具，都是采用环保板材，有质量问题 3 年内免费上门维修，15 天无理由退换货”。

- 优惠成交法：通过价格折扣、赠品、满减等优惠措施吸引客户下单，如“双 11”期间电商平台“满 300 减 50”、“买二送一”促销，刺激消费，提高购买转化率。

- 最后成交法：强调产品稀缺性、优惠限时性等，营造紧迫感，迫使客户尽快决策，如“这款限量版手办只剩最后 10 个了，活动优惠今晚 12 点就截止，错过就没这个价了，您抓紧下单”。

- 让步成交法：在价格、服务条款等方面适度让步，换取客户成交，如客户嫌价格高，销售人员请示上级后给予一定价格减免或增加赠品，“我跟领导申请了一下，给您再优惠 100 元，还额外送您一个手机壳，真的很划算了”。

- 饥饿成交法：刻意营造产品供不应求假象，激发客户抢购心理，如小米手机早期“饥饿营销”，定期限量抢购，吊足消费者胃口，使产品热度居高不下。

处理顾客异议要点与时机：

- 要点：

- 虚心接受：诚恳倾听客户异议，不打断、不反驳，用语言、表情表达理解认同，如“我明白您的顾虑，您说的这个问题确实很重要”。

- 避免争吵：无论客户态度如何，保持冷静、礼貌，争吵只会激化矛盾，导致客户流失，以平和沟通化解分歧。

- 回答简洁明了：针对异议，用通俗易懂语言给出清晰解决方案，避免冗长复杂解释，让客户快速获取关键信息，如客户问服装是否掉色，回答“我们这款面料经过特殊工艺处理，色牢度高，正常洗涤不会掉色，您放心”。

- 时机：

- 提前回答：销售人员凭借经验，预判客户可能提出的异议，在客户开口前主动解答，消除潜在顾虑，如介绍智能手机时提前说明电池续航优化方案，避免客户询问电池不耐用问题。

- 及时回答：客户提出异议时，立即给予回应，趁热打铁，让客户感受到重视，快速解决疑惑推动销售进程，如客户对化妆品成分安全提出疑问，马上拿出检测报告解释。

- 稍后回答：遇到复杂异议，需时间组织思路或收集信息，先安抚客户，承诺稍后详细解答，如客户询问大型机械设备技术参数细节，可先表示“您这个问题很专业，我请技术专家马上过来，给您做详细介绍，您稍等片刻”。

- 不予回答：客户异议与销售无关、带有明显情绪宣泄或恶意刁难时，礼貌回避，转移话题，专注于销售核心问题，如客户抱怨工作不顺心情不好，借机挑剔产品，可回应“听起来您今天不太顺心，希望我们产品能给您带来好心情，这款产品的亮点还有……”。

四、客户管理

经济合同纠纷相关知识：

- 定义：指双方依法签订合同后，在履行合同过程中，因各种因素产生的不同意见或争议，涵盖合同条款理解分歧、履行义务不达标、违约行为认定等，如货物交付时间、质量标准、款项支付方式等方面纠纷。

- 处理策略：

- 反驳逃避责任行为：面对合作方避重就轻、推卸责任举动，如案例中中日货车质量纠纷，日方试图淡化问题，中方应依据事实、合同条款，有理有据指出对方问题，明确责任归属，维护自身权益。

- 引入权威第三方鉴定：当双方对产品质量、服务标准等关键问题存在争议，邀请专业权威机构（如质检部门、行业专家）进行鉴定，以客观公正结果作为解决纠纷依据，确保公平合理。

- 坚持谈判与仲裁：优先通过友好协商谈判解决纠纷，双方充分沟通寻求共赢方案；若谈判陷入僵局，按合同约定申请仲裁，借助仲裁机构专业裁决，保障合法权益，维护商业关系稳定。

追账策略：

- 委托追账：企业将追账事务委托给专业追账机构，追账机构凭借专业人员、资源与经验，运用合法手段追讨欠款，如调查债务人财务状况、资产线索，与债务人沟通施压，促使还款，企业需支付一定佣金。

- 仲裁追账：依据合同仲裁条款，向约定仲裁机构申请仲裁，仲裁裁决具有法律效力，债务人必须履行，相比诉讼，仲裁程序相对灵活、高效，保密性强，适合注重商业隐私、希望快速解决纠纷的企业。

- 诉讼追账：通过向法院提起诉讼追讨欠款，法院依法审理，判决后可强制执行债务人资产，程序严谨、公正，但耗时较长、成本较高，适用于纠纷复杂、金额较大、其他手段无法解决的情况。

- 辅助策略：

- 现金折扣：对及时还款债务人给予一定价格优惠，如“2/10，n/30”表示 10 天内付款享 2%折扣，激励债务人尽快还款，降低企业坏账风险，同时加快资金回笼。

- 收取惩罚利息：针对逾期还款债务人，按合同约定收取高于正常利率的利息，补偿企业资金占用损失，督促债务人按时履约。

- 停止供货：当客户拖欠货款达到一定程度，企业暂停供货，避免损失扩大，迫使客户重视还款问题，解决资金纠纷后再恢复合作。

- 取消信用额度：对信用不佳、长期拖欠客户，取消给予的信用额度，要求其后续交易采用预付款等方式，降低企业信用风险。

- 处理空头支票：客户交付空头支票，企业及时采取法律措施，向银行、公安机关报案，追究客户法律责任，同时通过法律途径追讨欠款，维护自身财务安全。

五、团队建设

判断服务质量标准：

- 可靠性：企业准确可靠履行服务承诺能力，产品按时交付、维修服务如期完成、信息提供准确无误，如快递企业保证包裹在承诺时效内送达，否则承担赔偿责任，让客户信赖。

- 响应性：企业对客户需求、问题反馈的响应速度与及时性，客服热线快速接听、在线咨询及时回复、投诉处理高效，如电商客服 30 秒内响应客户咨询，让客户感受被重视。

- 保证性：员工专业知识、技能与服务态度给客户信心，让客户相信问题能妥善解决，如 4S 店维修技师专业认证、服务顾问热情耐心，使车主放心送修。

- 移情性：企业设身处地为客户着想，关注个性化需求，提供定制化服务，如酒店为亲子家庭提供儿童专属用品、儿童游乐区，提升客户满意度。

- 有形性：服务场所设施、员工仪表、产品包装等有形展示给客户留下第一印象，影响感知，如高档餐厅精致装修、服务员统一着装、菜品精美摆盘，营造高品质消费体验。

提高服务质量方法：

- 标准跟进：企业以行业领先者或竞争对手为标杆，学习借鉴其优秀服务模式、流程、标准，结合自身情况改进优化，如连锁咖啡店学习星巴克门店布局、员工培训、饮品制作流程，提升自身运营水平。

- 蓝图技巧：将服务过程分解为多个环节、步骤，绘制服务流程图，识别与客户接触关键节点，从这些节点入手优化服务，找出可能导致服务失败环节，制定执行标准规范，如银行绘制开户业务流程图，优化客户身份验证、资料审核环节，减少等待时间，提高开户效率与客户体验。

六、综合案例拓展知识点

品牌定位与差异化竞争：农夫山泉通过持续赞助体育赛事、公益活动，将品牌与健康、活力、公益形象紧密捆绑，与其他包装水企业形成鲜明差异，在消费者心中树立独特品牌形象，强化品牌识别度，吸引目标客户群体，实现品牌差异化竞争优势。

市场调研局限性及应对：可口可乐新可乐计划失败，根源在于市场调研局限于口味测试，忽视品牌文化、历史传承、消费者情感等无形资产对购买决策的重大影响。企业后续应拓展调研维度，综合考量多因素，采用定性与定量结合方法，深入洞察消费者内心需求，确保市场决策科学性、有效性。

创新营销模式与渠道管理：红猫淘气咕噜噜多维饮品针对儿童饮料细分市场，创新采用区域总代理制，严格筛选代理商，借助代理商资源快速铺货；同时，网络营销员承包销售，配合督导动态管理，构建独特营销网络，实现精准营销与高效渠道管控，为产品推广、销售奠定坚实基础。


七、客户关系管理（CRM）深化

CRM 系统功能与价值：

- 客户信息存储与整合：集中管理客户基本资料（姓名、联系方式、年龄、性别等）、交易历史（购买产品、购买时间、金额、付款方式等）、服务记录（咨询问题、投诉处理、售后反馈等），形成 360 度客户全景视图，方便企业随时调取分析，如电商企业通过 CRM 系统一键查询客户过往所有订单详情，精准了解客户消费偏好及变化趋势。

- 销售自动化：辅助销售人员跟进客户线索，从潜在客户挖掘、商机评估、报价生成到订单签订，全程自动化流程引导，提高销售效率与成功率，如 CRM 系统根据预设规则自动分配新客户线索给相应销售人员，并提醒跟进，避免客户资源流失。

- 营销活动管理：支持企业策划、执行、监测营销活动，依据客户数据分析精准筛选目标受众，个性化推送营销信息，实时跟踪活动效果（参与人数、转化率、销售额提升等），及时优化调整，如化妆品企业利用 CRM 针对不同肤质、年龄客户分组推送新品试用、促销活动，精准触达目标客户。

- 客户服务优化：实现客服工单流转自动化，确保客户问题快速分配、处理、反馈，提升客户满意度；同时，基于客户历史问题挖掘共性痛点，推动产品改进与服务升级，如通讯运营商通过 CRM 系统统计客户频繁投诉的网络信号问题区域，针对性加强基站建设优化。

- 数据分析与决策支持：深度挖掘 CRM 中客户数据，生成各类报表（客户活跃度报表、忠诚度分析报表、销售漏斗报表等），为企业战略决策（市场拓展方向、产品研发重点、资源分配策略等）提供数据依据，如通过分析客户流失率数据，找出流失高危群体特征，提前制定挽留措施。

客户忠诚度培养策略进阶：

- 会员体系精细化运营：除传统积分、等级制度外，设置专属会员权益，如优先购买权、独家折扣、生日惊喜、会员专享活动（新品试用会、品牌讲座、线下聚会等），增加会员粘性与归属感；根据会员消费习惯、偏好个性化推荐产品或服务，提升复购率，如高端母婴店为会员妈妈定制宝宝成长阶段商品推荐套餐，贴心呵护宝宝成长每个阶段。

- 情感连接与互动营销：通过社交媒体、会员社区等渠道与客户频繁互动，分享品牌故事、产品背后故事、用户生成内容（UGC），引发情感共鸣；定期开展用户调研、意见征集，让客户参与品牌建设，增强认同感，如运动品牌发起“我的运动故事”征集活动，将优秀故事展示在门店、官网，让客户成为品牌传播主角。

- 增值服务创新：围绕核心产品或服务，挖掘周边增值服务需求，如电子产品企业提供免费数据迁移、软件安装调试、设备以旧换新等增值服务；教育培训机构为学员提供职业规划咨询、就业推荐等增值服务，拓宽客户价值边界，提升客户忠诚度。

八、市场竞争战略

竞争战略类型及案例应用：

- 成本领先战略：企业通过规模化采购、高效生产流程、优化供应链管理等手段降低成本，以低于竞争对手价格销售产品或服务，获取市场份额，如沃尔玛凭借全球庞大采购网络、先进物流配送体系，压低商品进价与运营成本，以“天天低价”吸引海量消费者，成为全球零售巨头。

- 差异化战略：聚焦产品或服务独特性，在功能、设计、品牌形象、服务体验等方面打造差异化优势，满足特定细分市场需求，收取溢价，如苹果公司以简洁时尚工业设计、封闭生态系统、卓越用户体验，塑造高端科技品牌形象，与其他智能手机品牌形成鲜明区隔，拥有高忠诚度粉丝群体，产品利润率远超行业平均。

- 集中化战略：企业集中资源深耕某一特定细分市场（特定地域、特定客户群体、特定产品领域），针对目标市场需求定制化研发、生产、营销，实现精准打击，如西南航空专注美国国内短途支线航空市场，通过简化机上服务、采用单一机型降低运营成本，提供高频次、低成本航班，满足当地居民及商务旅客出行需求，在细分市场占据领先地位。

竞争态势分析工具（SWOT 分析）：

- 优势（Strengths）：企业内部具备利于市场竞争的资源、能力，如强大研发团队、先进专利技术、知名品牌、完善销售渠道、高效运营管理体系等，这些优势助力企业在市场立足、发展，如华为公司凭借全球领先 5G 技术、自主研发芯片能力，在通信设备及智能手机高端市场与全球巨头抗衡。

- 劣势（Weaknesses）：企业内部存在制约发展、削弱竞争力的短板，如资金短缺、技术落后、品牌知名度低、生产效率低下、人才流失严重等，企业需正视劣势，采取改进措施，如初创互联网企业初期资金紧张，通过引入风险投资、优化预算管理解决资金难题。

- 机会（Opportunities）：外部市场环境变化带来的有利发展契机，如新兴技术兴起（人工智能、大数据、区块链等）、政策法规利好（产业扶持政策、税收优惠等）、新消费趋势出现（健康养生、绿色环保、个性化定制等）、市场空白或需求未被充分挖掘区域，企业敏锐捕捉机会，顺势而为实现跨越式发展，如新能源汽车企业受益于全球环保政策推动、消费者对清洁能源汽车需求增长，迎来爆发式发展机遇。

- 威胁（Threats）：外部环境对企业发展构成不利影响的因素，如激烈市场竞争、原材料价格上涨、技术替代风险、政策法规变化（加征关税、行业监管趋严等）、宏观经济衰退等，企业提前预警，制定应对策略，如外贸服装企业面对国际市场贸易保护主义抬头，积极拓展国内市场、优化产品结构降低关税风险。

九、数字营销新趋势

社交媒体营销要点：

- 平台选择与定位：根据品牌目标受众、营销目标选择适配社交媒体平台，如时尚美妆品牌聚焦微博、小红书、抖音，利用微博话题热度、小红书种草社区、抖音短视频创意，传播时尚潮流、产品评测；B2B 企业侧重领英，精准触达商务人士，分享行业洞察、企业解决方案。

- 内容策略：创作吸睛、有价值内容，形式涵盖图文、视频、直播、故事等，如美食博主制作精美短视频教程，分享美食制作秘籍；品牌直播带货，实时展示产品性能、使用方法，解答消费者疑问，激发购买欲望；注重内容互动性，发起投票、抽奖、问答等活动，提升粉丝参与度，如手机品牌直播中提问新品特性，观众弹幕回答抽奖。

- 粉丝社群运营：建立品牌官方粉丝群（微信群、QQ 群等），汇聚忠实粉丝，定期分享福利（优惠券、新品资讯、专属活动），培养 KOL、KOC（关键意见领袖、关键消费者），引导口碑传播，如母婴品牌在粉丝群组织宝妈经验分享会，邀请专家答疑，KOL 分享育儿好物，带动群内消费氛围。

搜索引擎优化（SEO）与营销（SEM）协同：

- SEO 基础：通过优化网站结构、页面内容（关键词布局、高质量原创文章）、元标签，获取搜索引擎自然排名提升，增加网站流量，如旅游博客合理布局热门旅游目的地、攻略技巧等关键词，提高在搜索引擎结果页展示概率。

- SEM 策略：包括搜索引擎广告投放（百度竞价排名、360 点睛等），精准设置关键词、出价、广告创意，针对目标客户搜索意图精准展示广告，引导点击进入网站，结合 SEO 实现搜索流量最大化，如本地装修公司投放“[城市名]装修公司”“[小区名]装修”等关键词广告，配合网站优质装修案例、服务介绍 SEO 内容，吸引潜在客户咨询下单。

- 数据分析与优化：持续监测 SEO、SEM 数据（网站流量、关键词排名、点击率、转化率等），根据数据反馈优化网站、调整广告投放策略，如发现某产品关键词点击率高但转化率低，优化产品落地页内容、促销信息，提高转化效果。

十、营销道德与社会责任

营销道德规范要点：

- 产品宣传诚信：杜绝虚假广告、夸大产品功效宣传，如实告知消费者产品成分、性能、使用风险等信息，如保健品不得虚假宣传治疗疾病功效；化妆品需准确标注成分，避免误导消费者。

- 尊重消费者权益：保障消费者知情权、选择权、隐私权，不强制消费、不泄露客户信息，如电商平台严格保护用户数据，在收集使用客户信息时遵循法律法规，提前征得用户同意。

- 公平竞争：反对不正当竞争行为，如商业诋毁、窃取商业机密、恶意低价倾销，维护市场健康生态，如企业不得在广告或公关活动中抹黑竞争对手，依靠自身实力与创新赢得市场。

社会责任履行方式与影响：

- 环保行动：企业采用环保生产工艺、减少污染排放、推广绿色产品，如家居建材企业研发无甲醛板材，既满足消费者健康需求，又为环保事业做贡献，提升品牌美誉度。

- 公益慈善：参与扶贫、教育、医疗等公益项目，捐赠资金、物资、技术，如腾讯公益发起“99 公益日”，汇聚社会力量助力各类公益事业，塑造企业良好社会形象，赢得公众好感与信任。

- 员工福利保障：为员工提供合理薪酬、良好工作环境、职业发展机会，打造幸福企业，如谷歌以舒适办公环境、丰富员工福利（免费餐饮、健身设施、培训课程）闻名，吸引全球顶尖人才，提升企业创新能力与竞争力。
以下为这些营销技能案例分析题中涉及的知识点梳理：

营销策划类

- 展览会特点：直观、生动、形象，有现场讲解和演示，可双向沟通，易通过媒体造成较大影响，能塑造形象、促进销售。

- 企业公共宣传活动形式：新闻发布会、赞助活动、开业典礼、周年纪念日、产品获奖、消费者座谈会、用户洽谈会、新产品介绍会。

- 企业广告策略：利用名人影响力、赋予吸引人的形象、以新奇特色取胜、利用逆反心理、赞助公益。

- 销售计划决定方式：分配方式是由最高领导往下一层层分配，适用于高层对基层了如指掌且基层人员唯命是从的情况；上行方式是从最底层往上一层层上报，适用于基层负责人能统观全局且计划在许可范围内的情况。

市场分析类

- 市场调研主要内容：市场容量、需求特点、市场环境和目标顾客。

- 抽样调查方法：随机抽样包括简单随机抽样法、等距抽样、分层随机抽样法、分群随机抽样法；非随机抽样包括任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法。

- 商品信息来源途径：个人来源、商业来源、大众来源、经验来源。

产品销售类

- 建议成交策略：选择成交法、请求成交法、局部成交法、假定成交法、从众成交法等。

- 处理顾客异议要点：虚心接受不强词夺理，不与顾客争吵，回答简单明了。回答时机有提前回答、及时回答、稍后回答、不予回答。

客户管理类

- 经济合同纠纷：双方依法签订合同后，履行合同过程中产生的不同意见或争议。

- 追账策略：委托追账、仲裁追账、诉讼追账，还有现金折扣、收取惩罚利息、停止供货、取消信用额度、处理空头支票等辅助策略。

- 合同纠纷产生原因：转产或停产、不了解实际情况盲目签合同、缺乏法制观念、数量短缺或质量不合格等。

团队建设类

- 判断服务质量标准：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

- 提高服务质量方法：标准跟进是鼓励企业向竞争者学习；蓝图技巧是通过分解组织系统和机构，鉴别接触点来改进服务质量。

- 企业招聘销售人员途径：大中专院校及职业技工学校、人才交流会、职业介绍所、各种广告等。